Работы/Техническая Поддержка/Соглашение

СОГЛАШЕНИЕ О ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ "OpenSCADA"

Это Соглашение применяется к пакетам Технической Поддержки и если вы не согласны с её условиями, то вы не должны использовать эти услуги!

1 ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

"Время отклика" – период времени с момента уведомления Заказчиком Исполнителя о Проблеме до предоставления Исполнителем Заказчику ответа, но не обязательно решения.

"Заказчик" – юридическое или физическое лицо, которому предоставляется Техническая Поддержка на основании этого Соглашения.

"Заявка" – уведомление Исполнителя Заказчиком о возникновении Проблемы при использовании Продукта.

"Исполнитель" – команда разработчиков ("OpenSCADA Team") программного обеспечения OpenSCADA, осуществляющая действия с Технической Поддержки.

"Ответственный специалист Заказчика" – представитель Заказчика по взаимодействию с Исполнителем, назначаемый Заказчиком.

"Проблема" – нарушение работоспособности Продукта — одиночный технический вопрос, который не может быть логически разделен на несколько частей.

"Продукт" – программное обеспечение OpenSCADA, для которого осуществляется Техническая Поддержка.

"Срок Поддержки" – термин действия поддержки, определённый приобретённым пакетом ТП.

"Сторона" или "Стороны" – Заказчик и/или Исполнитель.

"Техническая Поддержка (ТП)" – помощь, предоставляемая Исполнителем, которая помогает Ответственному специалисту Заказчика в установке Продукта, его использовании, решении Проблем функционирования.

2. ПРЕДМЕТ СОГЛАШЕНИЯ

2.1. Исполнитель предоставляет Заказчику поддержку для версий Продукта, в отношении которых Заказчик приобрел поддержку у Исполнителя.

2.2. Исполнитель прилагает коммерчески оправданное время и усилия, ограниченные общей эквивалентной трудоёмкостью пакета ТП, в решении сообщенной Проблемы и обеспечивает Ответственного специалиста Заказчика ответом относительно Проблемы.

2.3. Исправления вносятся в следующее сервисное обновление стабильной версии (LTS) или Subversion ревизии рабочей версии (Work) Продукта, что осуществляется в течении Времени Отклика пакета ТП, если процесс диагностики и решения Проблемы не превышает это время. В случаях, когда время получения решения Проблемы очень критично и нет возможности дождаться её полноценного решения, Исполнитель обеспечит Ответственного специалиста Заказчика временным решением Проблемы.

2.4. Исполнитель оказывает Заказчику сопутствующие консультации по функциональности Продукта, информирует Заказчика о выходе новых версий и о расширении функциональности Продукта в новых версиях.

3. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

3.1. Исполнитель может включать название компании Заказчика и логотип в общедоступный список клиентов Исполнителя.

3.2. Исполнитель и Заказчик берут на себя следующие обязательства:

a) поддерживать "Конфиденциальную Информацию" другой Стороны в строгой тайне;

b) не разглашать "Конфиденциальную Информацию" третьим лицам без предварительного письменного согласия другой Стороны;

c) не использовать, прямо или опосредовано, "Конфиденциальную Информацию" другой Стороны для иных целей, кроме как для осуществления своих обязанностей согласно настоящему Соглашению;

d) обязательства Исполнителя и Заказчика о "Конфиденциальной Информации" продолжаются в течение Срока Поддержки и в течение пяти (5) лет после истечения Срока Поддержки или прекращения действия настоящего Соглашения.

3.3. Исполнитель имеет право на изменение положений настоящего Соглашения. При этом, Исполнитель обязуется выполнять условия настоящего Соглашения, существовавшие на дату оплаты Заказчиком услуги Технической Поддержки, с целью недопущения ухудшения условий обслуживания Заказчика.

3.4. Исполнитель обязуется публично объявлять об изменениях, внесенных в настоящее Соглашение.

3.5. Исполнитель не дает никаких гарантий в том, что оказанная поддержка будет успешной при решении любых Проблем, о которых сообщил Заказчик.

3.6. Исполнитель ни при каких обстоятельствах не несет ответственности за ущерб и убытки, прерывание бизнеса, потерю или повреждение данных Заказчика.

3.7. Заказчик не вправе уступать или передавать все или часть своих прав и обязательств по настоящему Соглашению без предварительного согласия Исполнителя.

3.8. При обработке Заявки, посланной электронной почтой или иным способом, предусмотренным пакетом ТП, Исполнитель не может нести ответственность за работоспособность почтовых и информационных сервисов третьих сторон. Если Заказчик не получил ответ, следует повторно выслать запрос электронной почтой или связаться с Исполнителем другим способом.

3.9. При описании Проблемы следует использовать принятую в Продукте терминологию.

4. ПОРЯДОК ПОДАЧИ ЗАЯВОК В СЛУЖБУ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

4.1. Основанием выполнения работ с Технической Поддержки является Заявка Заказчика. Заявкой считается электронное письмо, отправленное на электронный адрес service на oscada.org, раздел форума по Технической Поддержке или непосредственно на электронный адрес Исполнителя в домене "oscada.org".

4.2. С целью предметного изложения Проблемы и не использования преждевременно эквивалентной трудоёмкости пакета ТП на консультации, если конечно это не является вашей целью приобретения пакета ТП Заказчиком, перед подачей Заявки в службу Технической Поддержки Заказчику необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, ЧаВо и воспользоваться поиском по сайту и форуму. Если Проблема аналогична ситуации, описанной в документации или в соответствующем обсуждении на форуме, но она требует дополнительного пояснения, Заказчику следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

4.3. В Заявке необходимо точно и грамотно сформулировать Проблему, которая требует решения. Заявка должна включать следующую информацию:

a) описание Проблемы и исчерпывающая информацию, по шагам, для воспроизведения Проблемы Исполнителем;

b) определение среды исполнения, на которой воспроизводится Проблема, в составе: операционной системы (дистрибутив), аппаратной платформы, условий запуска и исполнения, и другие особенности среды;

c) периодичность воспроизведения Проблемы;

d) версию Продукта Заказчика;

e) критичность Проблемы;

f) дополнительную информацию: отчёты аварийного завершения, снимки экрана, проект OpenSCADA воспроизведения Проблемы, ...; все дополнительные материалы должны быть приложены к письму электронной почты или сообщению форума ТП; предпочтение нужно отдавать форматам изображений JPEG и PNG; сжатые материалы должны предоставляться ZIP или TAR-архивами; исполняемое содержимое и документы платформо-зависимых форматов, таких как Microsoft Office®, не принимается;

g) контактные данные с указанием адреса электронной почты и остальных вспомогательных реквизитов Ответственного специалиста Заказчика, согласно пакету ТП.

4.4. Ответственный специалист Заказчика должен незамедлительно реагировать на просьбы Исполнителя о получении дополнительной информации.

5. ПОРЯДОК ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК

5.1. Заявки обрабатываются с 8 по 17 часов (+2 GMT — по Киеву, Украина) ежедневно, кроме выходных дней. Ответы на вопросы отправляются Заказчику по каналу вопроса, из перечня каналов пакета ТП, и в той-же самый промежуток времени.

5.2. При получении Заявки, Заказчик, в свою очередь, получает уведомление о начале ее обработки.

5.3. Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на Заявку определяется пакетом ТП. Вне очереди могут обрабатываться Заявки с высоким уровнем критичности.

5.4. Заявки по другим каналам (в частности — Jabber, телефон и др.) не являются официальными и подобные средства связи рассматриваются только как средства личного и дополнительного общения.

5.5. Решение Проблем может быть отложено, или даже невозможно, по следующим основным причинам:

a) невозможно воспроизвести описанную Проблему и отсутствует доступ к конфигурации Заказчика;

b) Заказчик не предоставляет достаточно информации для решения Проблемы;

c) Проблема изложена некорректно или обсуждение Проблемы проводится неконструктивно, соответственно, решение Проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по Заявке;

d) Проблема требует глубокой диагностики или является концептуальной, что предусматривает значительную и продолжительную доработку или даже пересмотр концепции.

6. ОПЛАТА

6.1. Оплата должна осуществляться до того как Исполнитель начнет предоставлять Заказчику Техническую Поддержку и посредством официальных способов денежного перевода.

6.2. После получения оплаты производится регистрация Заказчика на форуме ТП и открывается приём Заявок электронной почтой.

7. ОГРАНИЧЕНИЯ ПОДДЕРЖКИ

7.1. Техническая Поддержка не распространяется на устарелые версии и неофициальные сборки, но может предоставляться для рабочих версий (Work), относительно которых нужно учитывать риски использования ветви разработки и отработки функций, если Вы конечно не спонсируете эти самые функции пакетом ТП осознано.

7.2. Исполнитель не несет обязательств по предоставлению поддержки аппаратных проблем или Продукта, который был предметом неправильного использования или модификации.

7.3. Исполнитель должен оказывать поддержку только для Проблем, которые могут быть воспроизведены на официально поддерживаемых версиях Продукта, которые указаны на странице Технической Поддержки и которой, для рабочей версии (Work), является последняя на время подачи Заявки.

7.4. Соглашение может быть преждевременно завершено, т.е. прекращена Техническая Поддержка, из-за исчерпания эквивалентной трудоёмкости приобретённого пакета ТП при актуальности Срока Поддержки. Что достигается или путём большого количества и сложности Запросов, или путём исполнения сопутствующих задач, или комплексно. Восстановление Технической Поддержки, в таком случае, возможно только приобретением нового пакета ТП.

8. РАСТОРЖЕНИЕ СОГЛАШЕНИЯ

8.1. Каждая Сторона может расторгнуть Соглашение в любое время сразу после письменного уведомления, если другая Сторона нарушает настоящее Соглашение.

8.2. Каждая Сторона имеет право расторгнуть настоящее Соглашение немедленно после письменного уведомления в случае, если другая Сторона становится неплатежеспособной, находится в процессе банкротства, перестает вести бизнес, или действует эквивалентно любому вышеперечисленному в соответствии с законодательством другой Стороны.

8.3. Исполнитель обязан вернуть стоимость оплаченных услуг по ТП за вычетом стоимости уже предоставленных услуг. Стоимость уже предоставленных услуг по ТП рассчитывается путем деления стоимости оплаченных услуг по ТП на 12 (двенадцать) и умножения полученного значения на количество календарных месяцев, прошедших с момента оплаты; при условии отсутствия прямого использования эквивалентного времени трудоёмкости, что учитывается выключением этого времени из общей стоимости пакета.

9. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ

9.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по Соглашению, если оно явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, а именно: пожара, наводнения, землетрясения, диверсии, военных действий или изменения законодательства; если эти обстоятельства непосредственно повлияли на исполнение обязательств по Соглашению. При этом, срок исполнения обязательств отодвигается соразмерно времени, в течение которого действовали такие обстоятельства.

9.2. Если эти обстоятельства продолжаются более трёх (3) месяцев, то каждая из Сторон имеет право в одностороннем порядке расторгнуть Соглашение, и в этом случае ни одна из Сторон не будет иметь права на возмещение убытков, за исключением обязанности Исполнителя в десятидневный (10) срок возвратить стоимость не предоставленных в силу обстоятельств непреодолимой силы услуг, но оплаченных Заказчиком на момент действия упомянутых обстоятельств.